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Comment développer une collaboration qui va au-delà d’un seul service facilitaire ? AZ Diest et ISS travaillent ensemble depuis plus de 25 ans. Ce qui a commencé par des prestations de nettoyage s’est progressivement transformé en un partenariat plus large, fondé sur une connaissance mutuelle approfondie de leurs activités. L’intégration du catering constitue une étape récente de cette évolution. Le fil conducteur : partager les expertises, améliorer continuellement les services et identifier ensemble les domaines dans lesquels un partenaire externe peut apporter une réelle valeur ajoutée.
Du nettoyage hospitalier à un partenariat facilitaire plus large
La collaboration entre AZ Diest et ISS a débuté il y a plus de 25 ans avec le nettoyage de l’hôpital. Au fil des années, les deux organisations ont appris à mieux connaître leurs activités respectives et leurs attentes. Cette relation constitue aujourd’hui une base solide pour identifier de nouveaux besoins et rechercher ensemble des solutions adaptées.
« Dans une collaboration avec un partenaire externe, trois éléments sont essentiels pour nous : l’accès à une expertise et à des connaissances spécialisées, la continuité des services et la possibilité de continuer à nous améliorer ensemble. »
David Van Eyckeren
Directeur des Services Facilitaires chez AZ Diest
Le catering : une nouvelle étape à un moment charnière
L’extension du partenariat au catering est intervenue à un moment important pour AZ Diest. Le projet de construction d’un nouveau bâtiment a donné à l’hôpital l’occasion de réfléchir non seulement à ses infrastructures et à ses installations, mais aussi à la manière dont les patients, les visiteurs, le personnel et les habitants de la région allaient utiliser et vivre l’hôpital.
Dans cette perspective, AZ Diest a également réexaminé le rôle du catering dans son organisation. Le nouveau bistro devait être davantage qu’un simple lieu où manger : il devait contribuer à l’ambition de faire d’AZ Diest un community hospital, un hôpital ouvert sur sa communauté.
Au même moment, le responsable de la cuisine des patients approchait de la retraite. AZ Diest a donc pu aborder simultanément deux enjeux : assurer la continuité de l’organisation de la cuisine des patients et définir le concept de catering du nouvel établissement.
L’hôpital a choisi de faire appel à une expertise externe. Le résultat : un modèle hybride dans lequel les collaborateurs de la cuisine des patients restent employés par AZ Diest et continuent à préparer eux-mêmes les repas. ISS met à disposition un responsable de cuisine disposant d’une solide expérience en catering et de compétences relationnelles affirmées. Il accompagne l’équipe et contribue au suivi des opérations.
Ce modèle permet de préserver l’expérience et les compétences de l’équipe interne tout en apportant une expertise ciblée. Il illustre aussi une réalité importante : l’externalisation ne signifie pas nécessairement le transfert complet d’une activité ou d’une équipe à un prestataire externe.
Le catering hospitalier exige une expertise spécifique
Le catering en milieu hospitalier répond à des exigences particulières. Les patients ont des besoins nutritionnels et des prescriptions diététiques variés. La préparation et la distribution des repas doivent respecter les contraintes opérationnelles et budgétaires, avec une attention particulière portée à l’information sur les allergènes et à la fiabilité des échanges d’informations.
Chez AZ Diest, ISS apporte également un soutien numérique à ces activités. Des systèmes sont reliés aux informations utilisées par l’hôpital pour organiser les repas des patients, et une plateforme de gestion des allergènes a été intégrée.
ISS a aussi participé à la réflexion sur l’organisation et l'aménagement du nouveau bistro. Grâce à son expérience en catering, ISS a pu conseiller AZ Diest sur la manière de concevoir le concept et son fonctionnement en cohérence avec les ambitions de l’hôpital. Le catering ne se limite donc pas à une prestation opérationnelle : il contribue aussi à l’expérience vécue par les patients et les visiteurs au sein de l’hôpital.
Expertise externe et innovation dédiées aux services facilitaires
Un partenaire spécialisé peut apporter une valeur ajoutée dans différents domaines des services facilitaires. Au-delà des connaissances opérationnelles et des capacités disponibles, il donne également accès à une connaissance du marché, à des innovations et à des possibilités d’amélioration des processus.
« En tant qu’hôpital, nous devons nous concentrer sur les soins que nous dispensons. Un partenaire externe peut nous apporter un complément de savoir-faire issu du marché. »
David Van Eyckeren
Directeur des Services Facilitaires chez AZ Diest
Cette connaissance du marché se traduit aussi par des innovations concrètes. Pour le nettoyage chez AZ Diest, ISS utilise notamment des robots de nettoyage qui assistent les collaborateurs dans certaines tâches. Dans le domaine du catering, les avancées concernent entre autres les outils numériques, les échanges d’informations et la plateforme de gestion des allergènes.
La technologie n’est toutefois pas une fin en soi. Elle doit répondre aux besoins concrets du terrain et faciliter le travail des équipes. La valeur ajoutée d’un prestataire spécialisé ne réside donc pas uniquement dans les ressources supplémentaires qu’il peut mobiliser, mais aussi dans son accès à des expertises et à des innovations développées dans différents domaines des services facilitaires.
Un partenariat qui préserve l’autonomie de l’hôpital
Pour AZ Diest, collaborer avec un partenaire externe ne signifie pas lui déléguer l’ensemble de ses responsabilités. L’hôpital conserve la maîtrise de l’organisation de ses services et décide lui-même des domaines dans lesquels une expertise complémentaire est nécessaire. ISS apporte les connaissances, l’expérience et les ressources qui permettent d’étayer ces choix.
Cette approche s’inscrit dans une vision plus large des services facilitaires dans le secteur des soins de santé : plusieurs services non médicaux peuvent être pris en charge dans le cadre d’un même partenariat. ISS développe également ce type de modèle à l’échelle internationale.
La collaboration entre AZ Diest et ISS montre ainsi comment l’externalisation des services peut évoluer au rythme des besoins d’un hôpital. D’une prestation opérationnelle, le partenariat s’est élargi pour intégrer une expertise spécialisée, de l’innovation et du conseil.
L’objectif reste le même : organiser les services facilitaires de manière à soutenir la mission première de l’hôpital, à savoir dispenser des soins de qualité et accessibles à tous.
Publié le 12 novembre 2026.